まばたきする間に……３月に。言い訳ですが、大和書房より書籍が今夏出ます。その執筆に集中させていただいていました。だいぶ見えてきたので、「組織のほぐし屋」業に戻りたいと思います。久々ですがよろしくお願いします。

さて、その間も、続々と組織運営に関する相談を寄せていただいています。そのたびに、「う～ん惜しいなぁ。ボタンを掛け違ったまま歩み寄るって、そりゃ難しいよなぁ」ってな気持ちになります。そんな気持ちがつい先日した、組織開発のとあるクライアント（経営者）からのご相談について、少し脚色してお伝えします。設立１０年、社員４０名ほどのシステム開発会社さんです。

対話失敗！？　社長の困りごと

「テッシーさんこんにちは。先日もご相談した社員Ｏについて、です。かねてより立ち上がり（入社後の適応、成長）に懸念のあった Ｏですが、テッシーさんから『お互いの頭の中を交換しないことには始まらない』とのアドバイスを受けて、＜対話＞してみたのですが……さらに関係が悪化していて困っています。

というのも、「頭の中の交換」と聞いていたので、相手Ｏが思っていることをざっくばらんに話してほしい、と聞きだすことに徹しました。するとOは、『自分（社員Ｏ）は社内でおそらく最も仕事量も多く、しんどい。原因は役割分担の偏り、つまり職場の環境にある』というような話をとうとうとしてきたのです。

あまりに環境要因ばかり話し、自分自身のスキルアップに触れないOに、途中から『おのれ、黙って聞いてりゃ……』的な怒りがこみ上げてきてしまい(笑)。耐えようとしたのですが、ついに、『もっと自分の能力を上げようとか思わないの？』と切り出したら最後。Ｏも私のことを『そればかりだ、いつも。こちらのエンゲージメント（社員が仕事にどのくらい熱中しているかの指標）を引き上げるような経営体制がとれていないじゃないですか！』とのカウンターパンチを食らい、会話終了。＜対話＞なんてしなきゃよかった、くらいに思っています。この先どうすればいいでしょうか？」

というものです。程度の差はあれど、非常によくあるご相談です。

ボタンの掛け違い＝「問題設定」のすれ違い

まずお気づきのとおり、経営者（相談者）とＯさんとは、現状についてまるで違う景色を見ているようです。簡単に言うと、経営者（相談者）はＯさんのスキル・能力不足を「問題」と考えていて、Ｏさん側は組織の環境・体制こそが「問題」だと考えている。——「問題設定」自体がすれ違っているのです。解くべき「問題」が違えば、当然その後噛み合いようがありません。

したがって「問題設定」は組織開発の中でも最も重要なポイントの１つです。

こんな大切なことこそ往々にしてズレが生じやすいのが人間です。明確な指針を持たずに闇雲に話を進めず、以下の点に留意していくことをおすすめします。ざっくり６ステップを考えています。

相手の語りを聞いたあと、聞いたまんまを自身の感情で処理しては、端からすれ違っている人同士、にっちもさっちもいきません。Ｏさんの解釈を聞いて、「いや違う。それは君の能力の問題じゃないか！」と返すことで、いったい何を得られるでしょうか。糾弾や詰問は、対話ではありません。それが組織開発で必要とされる場面は、皆無なのです。

そうではなく、次のようないわば「介入」が必要不可欠だと私は考えています。

■対話に必要な６つの「介入」ステップ

ステップ①　受容

ステップ②　整理

ステップ➂　視点の共有

ステップ④　論点設定

ステップ⑤　実践案出し

ステップ⑥　観測・振り返り・微調整……つづく

どういうことでしょうか。たとえば①から②へのステップでは、こんなことばが出てくるイメージです。

「なるほどなぁ。そうＯさんの目には映っているというわけだね。そうか。『問題』だと思っているものがお互いに違うってことなんだなぁ」

このように、何はともあれ「現在地」を示すわけです。

せっかく相手が話してくれているのに、こうした、お互いに“かけているメガネの違い”をむげにしたまま突っ走ると先の社長のような「水掛け論」に終わり、空中分解します。

厳しいようですが、下手に「話せばわかる」のような甘えた根性論で入らないように。すでに相当「すれ違っている」前提で、慎み深く話をすすめましょう。お互いが感じる違和感や、ともするとイライラは、お互いのどんな違いが生み出したものなのか？　これこそ問いたいところです。

「正しいのは誰か？」は悪手

間違っても（でもよくあるのですが）、「正しいのは誰か？」という問いを浮かべながら、話さないようにする、ということ。さもなければ、対話どころかむしろ、対立を生みます。

みんながみんな、「自分は正しい」と思って「自分なりにやっている」のが組織ですからね。

次回はつづきの③「視点の共有」フェーズからお届けします。また来週水曜にお会いしましょう。